Salesforce Service Cloud - kompleksowe rozwiązanie dla potrzeb klientów

Ten blog wprowadzi Cię w Salesforce Service Cloud i jego różne usługi - sprawy, konsole, rozwiązania i wyszukiwanie w portalu samoobsługowym.

Salesforce jako CRM służy do łączenia ludzi i informacji. Na tym blogu wyjaśnię jedną z podstawowych usług - Salesforce Service Cloud i jak zrewolucjonizowała ona obsługę klienta, ułatwiając interakcje między organizacją a jej klientami. Na moim poprzednim blogu nauczyłeś się, jak utworzyć plik niestandardowa aplikacja Salesforce . Idąc dalej, pomogę Ci zrozumieć, w jaki sposób Salesforce Service Cloud może zwiększyć wartość Twojej firmy. Najpierw wyjaśnię potrzebę Salesforce Service Cloud, czym jest i jakie usługi świadczy, aby zaangażować Twoich klientów. Na koniec wyjaśnię jeden przypadek użycia, w którym Coca-Cola odniosła ogromny sukces w poprawianiu doświadczeń klientów za pomocą Service Cloud.

Zacznijmy więc od tego, dlaczego Twoja organizacja powinna wybrać Salesforce Service Cloud.



Dlaczego Salesforce Service Cloud?

Jeśli Twoja firma bardzo dba o obsługę klienta, to Salesforce Service Cloud jest tym, do czego powinieneś się wybrać. Niezależnie od tego, czy jesteś w domenie B2C czy B2B, będziesz mieć kilku klientów regularnie zgłaszających zgłoszenia i zapytania. Te bilety zostaną odebrane przez agentów serwisowych. Salesforce Service Cloud pomaga w efektywnym śledzeniu i rozwiązywaniu tych zgłoszeń.
To nie jedyny sposób, w jaki możesz zmienić doświadczenia klientów. Przyjrzyjmy się dokładniej i zobaczmy, jak Salesforce Service Cloud tworzy wrażenie.



  • Maksymalizuj produktywność agentów -Korzystając z usługi Service Cloud, agenci mogą pracować z dowolnego miejsca. Dzięki dostępnym łatwym opcjom zarządzania (takim jak aplikacja internetowa, urządzenie mobilne, baza wiedzy) zwiększa się produktywność agentów, co prowadzi do zmniejszenia ogólnych kosztów agentów.
  • Zmienia doświadczenia klientów - Relacje z klientami uległy znacznej poprawie - łącząc jeden do jednego z każdym klientem za pośrednictwem agentów na żywo. Możesz zwiększyć lojalność, satysfakcję i utrzymanie klientów, co prowadzi do powtarzania transakcji od obecnych klientów, wzrostu LTV (wartości życiowej) klientów, pozytywnych ust do ust dla Twojej marki.
  • Bezpieczeństwo - Twoje dane są całkowicie bezpieczne dzięki platformie Service Cloud. Opiera się na wielowarstwowym podejściu do ochrony informacji, które są kluczowe dla Twojej firmy.
  • Wykorzystaj platformy mediów społecznościowych - Możesz także wchodzić w interakcje ze swoimi klientami w mediach społecznościowych, takich jak Facebook czy Twitter w czasie rzeczywistym.
  • Śledzenie spraw -Śledzenie pomaga w szybszym rozwiązywaniu spraw. Prowadzi to do lepszego zarządzania codziennymi czynnościami danej osoby, a błędy ręczne są drastycznie ograniczone.

Podsumowując, Salesforce Service Cloud zdecydowanie pomaga w usprawnieniu Twoich procesów operacyjnych prowadząc do lepszych doświadczeń Twoich klientów. Na podstawie badania przeprowadzonego w firmach korzystających z Salesforce Service Cloud wzrost wskaźnika wydajności został drastycznie zwiększony. Jeśli zobaczysz poniższą infografikę, wydajność agentów wzrosła o 40%, rozwiązywanie spraw wzrosło o 41%, co ostatecznie doprowadziło do 31% wzrostu zatrzymania klientów.

Wzrost wydajności dzięki Salesforce Service Cloud - Edureka



Ten wzrost ilustruje, dlaczego ludzie wolą Salesforce Service Cloud i jak odgrywa ona ważną rolę w ulepszaniu zespołu obsługi klienta.

Zobaczmy teraz, czym jest Salesforce Service Cloud i jakie usługi ma do zaoferowania.

Co to jest Salesforce Service Cloud?

Salesforce oferuje usługę Service Cloud jako oprogramowanie jako usługę. Usługa Service Cloud jest oparta na platformie Salesforce Customer Success Platform, która zapewnia 360-stopniowy wgląd w klientów i umożliwia świadczenie inteligentniejszych, szybszych i bardziej spersonalizowanych usług.



Dzięki Salesforce Service Cloud możesz stworzyć połączoną bazę wiedzy, włączyć czat z agentami na żywo, zarządzać interakcjami ze sprawami - wszystko na jednej platformie. Możesz mieć spersonalizowane interakcje z klientami, a nawet sprzedawać swoje produkty / usługi w oparciu o dane o jego wcześniejszej aktywności.

Teraz możesz się zastanawiać, jak uzyskać dostęp do usługi Service Cloud. Pozwól, że przeprowadzę Cię przez procedurę uzyskiwania dostępu do konsoli usługi w chmurze.
Krok 1: Zaloguj się do login.salesforce.com
Krok 2: Utwórz aplikację SF Console
Krok 3: Wybierz jego wyświetlacz
Krok 4: Dostosuj powiadomienia push
Krok 5: Przyznaj użytkownikom dostęp do konsoli - Użytkownik Sc

samouczki Microsoft SQL Server dla początkujących

Jakie usługi oferuje?

Jak wspomniałem wcześniej, istnieją funkcje śledzenia spraw i bazy wiedzy. Istnieje kilka innych usług oferowanych przez Salesforce Service Cloud, które pozwolą Ci zapewnić zróżnicowaną obsługę klienta. Możesz odnieść się do poniższego obrazu, aby zobaczyć, co ma do zaoferowania Salesforce Service Cloud.

Możesz przenieść swoją konsolę na wyższy poziom, poznając następujące funkcje Salesforce:


Zarzadzanie sprawą - Wszelkie zgłoszone problemy klientów są zwykle rejestrowane i śledzone jako przypadki. Przypadki można dalej podzielić na następujące:

  • E-mail do sprawy : Email-To-Case umożliwia automatyczne tworzenie zgłoszenia, gdy wiadomość e-mail jest wysyłana na jeden z firmowych adresów e-mail, na przykładsupport@edureka.co.Te wygenerowane sprawy zostaną wyświetlone na „liście powiązanych wiadomości e-mail”. Ta lista związana z wiadomościami e-mail zawiera wszystkie wiadomości e-mail wysłane przez klienta w konkretnej sprawie, a także wątki e-maili.
  • Web-to-Case : Usługa Web-to-case pomaga automatycznie tworzyć nowe zgłoszenia w Salesforce, gdy zgłoszenie serwisowe pochodzi bezpośrednio z witryny internetowej Twojej firmy. Aby to włączyć, możesziść doKonfiguracja → Kompilacja → Samoobsługa → Ustawienia Web-to-case.
    Zaznacz pole wyboru „Włącz usługę Web-to-Case”. Możeszwybierz szablon automatycznej odpowiedzi i jako domyślny początek sprawy wybierz „Internet”.
  • Eskalacja i automatyczna odpowiedź : Reguły eskalacji sprawy służą do ponownego przypisywania i opcjonalnie powiadamiania osób, gdy sprawa nie zostanie zamknięta w określonym czasie. Możesz także skonfigurować reguły automatycznej odpowiedzi, aby odpowiadać na sprawy z Internetu lub poczty e-mail.

W centrum usługi Service Cloud znajduje się moduł „Case”. Rozumiemy moduł Case na przykładzie. Załóżmy, że w dużej organizacji, takiej jak Coca-Cola, kilka systemów pracowników ulega awarii, nazwijmy to „awarią laptopów”. Teraz musisz to jak najszybciej naprawić, aby zapewnić ciągłość biznesową. Service Cloud pomaga śledzić postępy i dostarcza wszystkich niezbędnych informacji o każdym agencie Coca-Cola. Możesz rozwiązać problem, tworząc sprawę. Następnie możesz przypisać im „wysoki” priorytet, a także sklasyfikować pochodzenie sprawy (np. Telefon, e-mail lub sieć), a następnie kliknąć „Zapisz”. Zapoznaj się z poniższym zrzutem ekranu, aby uzyskać lepsze zrozumienie.


Rozwiązania
- Możesz kategoryzować swoje rozwiązania według typów zapytań - ułatwiając wyszukiwanie rozwiązań i przyspieszając zamykanie sprawy. Dzięki temu agent nie musi za każdym razem tworzyć nowego rozwiązania dla istniejących zapytań. Pomaga to zwiększyć produktywność agentów. Rozwiązania nie wymagają dodatkowej licencji.

W przypadku tego samego scenariusza Coca-Coli, jeśli chcesz rozwiązać sprawę jako agent, na pewno poszukasz rozwiązania. Po pierwsze, możesz sprawdzić, czy rozwiązanie już istnieje, czy nie. Jeśli go nie ma, administrator może utworzyć rozwiązanie stwierdzające, że sprawa została rozwiązana, a zatem można ją zamknąć. Możesz zapoznać się ze zrzutem ekranu załączonym poniżej.

Jak widać na powyższym zrzucie ekranu, stworzyłem rozwiązanie - „Laptop Solution”, które wyświetla tytuł, stan i szczegóły utworzonego rozwiązania.


Wiedza, umiejętności
-Salesforce Knowledge to baza wiedzy, w której użytkownicy mogą edytować, tworzyć i zarządzać treściami. Artykuły merytoryczne to dokumenty informacyjne. Klienci mogą przejść do witryny firmy i poszukać rozwiązań. Artykuły merytoryczne mogą być powiązane ze sprawą, zanim zostanie ona zamknięta, w przeciwieństwie do rozwiązań. Salesforce Knowledge wymaga zakupu oddzielnej licencji.


Społeczności - Społeczności to sposób na współpracę z partnerami biznesowymi i klientami, dystrybutorami, sprzedawcami i dostawcami, którzy nie są częścią Twojej organizacji. Zazwyczaj są to osoby, które nie są Twoimi zwykłymi użytkownikami SFDC, ale chcesz zapewnić im jakiś kanał, aby połączyć się z Twoją organizacją i zapewnić im również dostęp do niektórych danych.

W Salesforce, jeśli przejdziesz do menu „Call Center”, znajdziesz Społeczność sukcesu . Użytkownik Salesforce może użyć swojego identyfikatora użytkownika i hasła, aby się tam zalogować. Ta społeczność jest dostępna dla wszystkich programistów, konsultantów funkcjonalnych lub administratorów. W tej społeczności użytkownik może wyszukiwać wszystko, ponieważ zawiera wiele rzeczy, takich jak dokumentacja, artykuły, wiedza, kanał, pytania i wiele innych. Na przykład: jeśli chcesz wiedzieć o typie rekordu, możesz wyszukiwać tutaj. Spójrz na zrzut ekranu załączony poniżej.


Jak widać w powyższym wyszukiwaniu, masz wiele problemów klientów, dokumentacji, znanych problemów, pomysłów itp. Możesz teraz rozpocząć ich badanie, zrozumieć główne problemy napotykane przez klientów i odpowiednio je naprawić.


Konsola - Konsola agenta zapewnia ujednolicone środowisko agenta. Skraca czas odpowiedzi, umieszczając wszystkie informacje razem. W konsoli możesz znaleźć wszystko, od profili klientów, przez historie przypadków, po dashboardy - wszystko w jednym miejscu.

Jak pokazałem Ci podstawy konfigurowania pliku Konsola Salesforce na początku tego bloga. Administrator może przyznać dostęp do konsoli użytkownikom, Service Cloud zapewnia dostęp do konsoli, w którym możesz przypisać do niej użytkowników.Zobacz poniższy zrzut ekranu, możesz przypisać profil użytkownika do konsoli. Możesz również przypisać licencję użytkownika usługi Service Cloud do agentów z tymi profilami, aby to umożliwićmogą zacząć korzystać z Twojej konsoli.


Media społecznościowe
- Usługa Service Cloud umożliwia wykorzystanie platform mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, do angażowania odwiedzających.Dzięki Salesforce Social Studio żądania klientów są przekazywane bezpośrednio do Twojego zespołu usług społecznościowych. Media społecznościowe odgrywają ważną rolę w wypełnianiu luk w wirtualnym świecie, angażując ich w czasie rzeczywistym.

Power bi vs tableau 2016

Agent na żywo - Agenci na żywo zajmują się interakcją z klientem 1: 1.Agenci mogą szybciej udzielać odpowiedzi dzięki czatowi klienta i skrótom klawiaturowym.Pozostają całkowicie w kontakcie z klientami, ponieważ członkowie ich zespołu są natychmiast powiadamiani o rozwiązaniu problemu. Ponadto, dzięki pomocy w czasie rzeczywistym, agenci są inteligentniejsi i wydajniejsi w procesie. To z kolei poprawia satysfakcję klientów.

Salesforce Service Cloud polega na świadczeniu usług Twoim klientom i budowaniu z nimi relacji. Możesz korzystać z innych funkcji, takich jak call center, poczta e-mail i czat, telefon, wyszukiwarka Google, umowy i uprawnienia, rozmowy i skrypty połączeń.


Ile kosztuje usługa Salesforce w chmurze?

Salesforce Service Cloud oferuje trzy pakiety cenowe - Professional, Enterprise i Unlimited. Możesz zapoznać się z poniższą tabelą i odpowiednio wybrać swój plan.

Professional - 75 USD / użytkownika / miesiąc Enterprise - 150 USD / użytkownika / miesiąc Nieograniczony - 300 USD / użytkownika / miesiąc

Zarzadzanie sprawą
Umowy serwisowe i uprawnienia
Pojedyncza aplikacja Service Console
Odpowiedź internetowa i e-mailowa
Obsługa klienta społecznościowego
Zarządzanie kontem kontaktowym
Zarządzanie zamówieniami
Śledzenie możliwości
Współpraca na czacie
Konfigurowalne raporty i pulpity nawigacyjne
Integracja CTI
Mobilny dostęp i administracja
Ograniczona automatyzacja procesów
Ograniczona liczba typów rekordów, profili i zestawów uprawnień ról
Nieograniczone aplikacje i karty

Zaawansowane zarządzanie sprawami
Wiele aplikacji Service Console
Przepływ pracy i zatwierdzenia
Integracja za pośrednictwem interfejsu API usługi internetowej
Analizy przedsiębiorstwa
Skrypty połączeń
Dostęp offline
Tożsamość Salesforce
Salesforce Private AppExchange
Tworzenie aplikacji niestandardowych
Wiele piaskownic
Baza wiedzy
Czat internetowy agenta na żywo
Społeczność klientów
Czat wideo na żywo (SOS)

Czat internetowy agenta na żywo
Baza wiedzy
Dodatkowe przechowywanie danych
Rozszerzone środowiska piaskownicy
Bezpłatna pomoc 24/7
Dostęp do ponad 100 usług administracyjnych
Nieograniczone szkolenia online
Społeczność klientów
Czat wideo na żywo (SOS)


„Nasi agenci uwielbiają Salesforce CRM Service. Mówią nam, jak łatwy jest w użyciu i jak fenomenalny, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta ”-
Czarter

W ten sposób Salesforce Service Cloud zrewolucjonizował sposób interakcji klientów z organizacjami korzystającymi z usług przez Internet. Przyjrzyjmy się teraz, jak firma Coca-Cola wdrożyła Salesforce Service Cloud, aby sprostać wyzwaniom biznesowym.

Przypadek użycia usługi Salesforce w chmurze: Coca-Cola

Wiele globalnych organizacji wykorzystuje Salesforce Service Cloud do lepszego rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami. Tutaj opowiem o tym, jak Coca-Cola Germany wykorzystała Service Cloud do analizy zachowań konsumentów i tworzenia strategii biznesowych opartych na danych. Ten przypadek użycia daje wyobrażenie o tym, jak można szeroko korzystać z usługi Service Cloud w dowolnej domenie.
Salesforce Service Cloud to zintegrowana platforma łącząca pracowników, klientów i dostawców na całym świecie.

Wcześniej Coca-Cola miała kilka problemów podczas zarządzania swoimi klientami. Niektóre z nich są wymienione poniżej:

  • Zakład naprawczy firmy miał wcześniej techników, którzy śledzili ich pracę na papierze. Zajęło im dużo czasu i wysiłku.
  • Call center i dział napraw miały częste przestoje.
  • Brak szybkości, funkcjonalności, skalowalności i łączności przy w pełni mobilnym doświadczeniu.
  • Wolna synchronizacja aplikacji mobilnej.
  • Ogólnie niezadowalające wrażenia użytkownika.

„W przeszłości duże firmy wyprzedzały mniejsze firmy. Ale to już historia. Dziś szybkie firmy prześcigają wolne firmy ”- wyjaśnił Ulrik Nehammer - CEO Coca-Cola .

Teraz, gdy są podłączeni do Salesforce Service Cloud, technicy są powiadamiani w czasie rzeczywistym o problemach klientów. Pomaga to radykalnie skrócić czas odpowiedzi. Ponadto pracownicy obsługi call center otrzymują natychmiastowy dostęp do historii klientów. Dzięki temu produktywność usług technicznych Coca-Cola Germany wzrosła o 30%.

Wielka poprawka dla Coca-Coli

Dzięki usłudze Service Cloud chcieli zrozumieć potrzeby swoich klientów i skuteczniej ich zaspokoić. Oto kilka kluczowych punktów, które przyczyniły się do ich doskonałości.

  • Satysfakcja konsumenta - Indywidualne wsparcie dla klientów za pośrednictwem dowolnych kanałów lub produktów z usługami dla aplikacji, takimi jak czat wideo lub agenci natychmiast prowadzący ich do rozwiązań.
  • Mobilna aplikacja -Korzystając z mobilnej obsługi aplikacji, klienci mogą wchodzić w interakcje za pośrednictwem czatu wideo na żywo, udostępniania ekranu i pomocy z przewodnikiem na ekranie. Te usługi zmieniają obsługę klienta, powodując ich zadowolenie.
  • Analityka - Korzystanie z Salesforce Service Cloud,wszystkie informacje są gromadzone i oceniane za pośrednictwem niestandardowego pulpitu nawigacyjnego. Coca-Cola przeprowadziła analizę, aby sprawdzić przeszłe transakcje i natychmiast podjęła działania w obsługiwanej lokalizacji. Pomogło im to w podejmowaniu lepszych i opłacalnych decyzji w krótszym czasie.
  • Wydajność agentów jest doładowana - Dzięki funkcjom, takim jak przesyłanie wiadomości e-mail do spraw, przekierowywanie na podstawie umiejętności, śledzenie punktów kontrolnych, Service Cloud dało swoim agentom narzędzie do szybkiego i efektywnego reagowania na klientów w dowolnym kanale. W ten sposób Coca-Cola zwiększyła ogólną produktywność.

„To był dla nas ogromny krok naprzód” - powiedział Andrea Malende , ekspert w zakresie procesów biznesowych i rozwiązań mobilnych w Coca-Cola. „Jestem zdumiony, jak szybkie i bezproblemowe było wdrożenie”.

W ten sposób Coca-Cola wdrożyła Salesforce Service Cloud, uszczęśliwiając tym samym swoich klientów. Istnieje kilka innych przykładów użycia Salesforce Service Cloud, które pokazują, jak różne firmy skorzystały i rozwinęły swoją działalność.

Integracje dostępne dla Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud obsługuje integrację z różnymi aplikacjami i systemami biznesowymi, jak pokazano na poniższym obrazku:

Ponieważ wszyscy i wszystko jest połączone na jednej platformie, zdecydowanie powinieneś wybrać Salesforce Service Cloud. Mam nadzieję, że podobał Ci się mój blog. Możesz również obejrzeć poniższy film, aby uzyskać szczegółowe wyjaśnienie i prezentację dotyczącą Salesforce Service Cloud.

Szkolenie Salesforce Service Cloud | Film szkoleniowy Salesforce dla początkujących | Edureka

Ten film szkoleniowy Edureka Salesforce Service Cloud dla początkujących pomoże Ci poznać zalety chmury usługi Salesforce, co to jest, jej różne funkcje, przypadek użycia oraz wersję demonstracyjną usługi w chmurze.

Sprawdź nasze , który obejmuje szkolenie na żywo prowadzone przez instruktora i rzeczywiste doświadczenie projektowe. Zachęcamy do pozostawienia wszelkich pytań w polu komentarza poniżej.